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体检中心礼仪培训

成雅礼仪培训 - 发布时间:11-19

体检中心礼仪培训是健康体检的核心。健康体检中的规范化礼仪服务,则是此行业的核心竞争力,是服务质量的基本保障。服务质量无论在临床医学查体及健康体检中都是衡量医疗保健单位质量及信誉的重要标准之一;

尤其针对健康体检机构而言,无论是仪容礼仪(妆容、佩饰)、仪态礼仪(站姿、行姿、举止、界域)、表情礼仪(亲和力、微笑、目光)、语言礼仪(态度、语音、语气、语速)等,均代表着企业的形象。服务质量是市场竞争的核心所在,而服务礼仪在质量控制中占有重要位置。

课程时间:1-2天

课程对象:体检中心医生、护士、导检、前台、行政、销售人员等

课程背景:

随着人们健康观念的转变和健康意识的提高和预防保健意识的增强,健康体检已逐渐成为人们现代生活中不可缺少的内容。通过礼仪服务,有利于展示良好的文化素质,专业素质,有利于提高体检服务质量,有利于创建与体检单位之间的和谐关系,有利于打造医院的服务品牌,有利于提高医院在行业中的地位与竞争力,从而树立医院的品牌效应。

在健康体检中心,导医保持良好的服务形象至关重要,形象就是宣传,就是效益。热情地接待每一位受检者,让他们感受VIP式的服务,是中心服务的宗旨。导医台是医院的文明窗口,客户来院就诊后,导医护士的语气、表情、动作,在很大程度上反映了医院的医德医风、医疗质量。

规范医务人员的行为,加强礼仪修养,提高人员素质,塑造良好形象,已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场,服务就是营销”。医务工作者提倡医院礼仪,规范和整合服务行为,已成为提升医院形象和服务竞争力的利器。

课程收益:

  1. 掌握基本的礼仪要点及规范
  2. 提升员工主动服务的意识
  3. 掌握不同环境中接待礼仪,沟通规范、专业、到位的技巧;
  4. 学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧
  5. 提升体检中心工作人员的服务形象,从而塑造公司及医院形象

体检中心礼仪培训课纲大纲

第一部分:课程导入

“夫礼者,所以定亲疏,决嫌疑,别同异,明是非;人有礼则安,无礼则危;故曰:礼者不可不学也。” ——礼记

第二部分:礼仪与个人涵养

  1. 礼仪的内涵:人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁
  2. 礼仪的主要内容
  3. 礼仪的特点
  4. 礼仪的基本原则
  5. 内强个人素质、外塑企业形象

第三部分:医务服务意识

案例:韦加宁教授

一、医务道德修养

  1. 医务道德的基本规范和内容
  2. 服务患者、奉献社会

二、服务就是营销

  1. 文明的举止行为
  2. 优质的心理服务
  3. 良好的工作态度

第四部分:员工心态管理

  1. 我为什么而工作
  2. 我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)
  3. 我应该怎么做(职业能力:态度>技能)
  4. 打造阳光心态(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐)
  5. 如何建立“利他”之心
  6. 心态转化的五个步骤:被动-启动-主动-自动-乐动
  7. 每日情绪的回归训练
  8. 好心情会带来好回报

互动:寻找自己的20个优点

第五部分:医院职业形象塑造

案例:受欢迎的李医生

一、优美的仪容仪表

1、个人形象的重要性分析

塑造良好的第一印象

第一眼印象=第一印象=首轮效应

7秒决定对方对你的第一印象,第一印象只有一次机会

自信是职业形象的开始

为什么空姐看上去美丽?

2、工作装规范

基本着装规范

医务着装规范

西装和裙装的穿着规范

制服、工号、腰带、丝袜、鞋

3、发型的要求:颜色、长发要求、短发要求

4、工作妆要求:化妆的重要性;日常工作妆五步曲

5、配饰的要求:项链、耳环、手链、戒指、手表等

培训方式:讲解、示范、点评

二、优雅的行为举止

自我形象检查

1、标准的服务站姿训练(三种不同场合的站姿要求)

2、端庄的服务坐姿训练(五种坐姿要求)

3、稳健的服务走姿训练

4、大方的服务蹲姿训练

5、服务中得体的手势与动作规范训练:请、领、送、指引

6、鞠躬礼的分类与服务场景训练:客户进门、医院内与客户接触时、热情送客

三、表情礼仪

1、注意眼神交流

凝视区间

“重视”你的顾客

传“情”达“意”三法

2、微笑服务

微笑服务的魅力,如何训练空姐般的微笑

眼神与完美表达训练

培训方式:讲解、示范、实操

总结:自我形象检查

培训方式:讲解、展示

四、医务人员形体礼仪

形体语言——您另一张无字的名片

非语言符号的作用

得体恰当的形体语言能为你带来成功

五、语言礼仪

  1. 门诊部护士文明用语规范
  2. 挂号员用语
  3. 住院登记员用语
  4. 导医台护士服务用语
  5. 分诊护士用语
  6. 医院工作语言禁忌

第六部分:体验中心服务接待礼仪

一、接待前

  1. 自我形象检查
  2. 规范的站姿与坐姿
  3. 微笑服务的魅力
  4. 眼神的的使用范围

培训方式:讲解、分析、展示、示范、实操

二、接待中 

1、顾客进门(迎宾人员及各岗位助理人员)

“三声”、“三到”、“三S”

问侯与招呼

鞠躬礼仪

指引入座的手势

2、和顾客的交流(前台及其他岗位的要求)

敬人三A的态度

介绍与自我介绍

名片的递交与接收

端茶送水的注意事项

引导顾客的手势与走姿

蹲姿礼仪

培训方式:讲解、分析、展示、示范、实操

3、送客

怎样道别

主动拉门

鞠躬礼仪

言语道别

引导体检礼仪

乘车礼仪

第七部分:优质客户服务及沟通技巧

一、优质客户服务

  1. 客户服务人员的自我认知
  2. 客户服务人员的素质要求
  3. 满足客户需求的技巧
  4. 正确的服务意识:要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦

二、沟通技巧提升

1、有效沟通的三个关键要素

2、提问的技巧

开放式提问

封闭式提问

SPIN提问法

3、反馈技巧

语言反馈的三个技巧

非语言反馈

4、听的技巧

做好准备

排除内外干扰

截取重点

5、表达的技巧

使用正面的语言

基于客户的利益表达

使用对方的语言

“量化”你的赞美

第八部分:医务办公礼仪

案例:如此的电话挂号

一、见面礼仪

  1. 致意
  2. 称谓
  3. 介绍
  4. 握手
  5. 名片

二、办公室礼仪

  1. 办公环境优化
  2. 日常办公接待
  3. 日常工作拜访

三、电话礼仪

  1. 电话形象塑造
  2. 电话的接打
  3. 对投诉电话的处理
  4. 手机礼仪

四、日常就餐

  1. 正式宴请
  2. 自助餐
  3. 工作餐
  4. 其他注意事项

五、工作会议

  1. 与会人员
  2. 主持人
  3. 发言人

六、医务工作礼仪

  1. 上下级之间
  2. 同事之间

培训方式:分组演练

第九部分:体检中心职业礼仪

  1. 晨间交班礼仪
  2. 上下级礼仪
  3. 持病历夹的礼仪
  4. 推治疗车的礼仪
  5. 为客户做检查时的礼仪
  6. 对待陪同人员的礼仪
  7. 保密礼仪

第十部分:体检中心销售礼仪

一、需要具备的销售意识

二、怎样和各种类型的顾客打交道

  1. 根据顾客的性别来区分
  2. 根据顾客的年龄来区分
  3. 根据顾客的文化程度来区分
  4. 根据顾客的顾客消费习惯来区分
  5. 根据顾客的顾客表现来区分

小贴士:销售人员要学会放下手头的工作

三、销售礼仪之“促成交易”

四、销售礼仪之“异议处理”

五、销售礼仪之送礼和用餐

第十一部分:体检中心客户投诉处理

  1. 有效处理客户投诉的意见
  2. 客户投原因分析
  3. 正确处理客户投诉的原则
  4. 处理客户投诉的流程与规范
  5. 医院投诉处理实战案例分析

第十二部分:礼仪考核

一、用最接近真实的情景模拟医务工作者平日的工作环境,还原医务工作者在不同岗位上的表现,以礼仪规范的角色扮演。

二、礼仪试题测试与答案

体检中心礼仪培训总结

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