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医院导医服务礼仪培训

成雅礼仪培训 - 发布时间:02-24

       导医工作是医院的最前台,是患者进入医院后,最先接触的医务人员,导医服务质量的高低直接影响了患者对医院形成的第一印象。医院导医服务礼仪培训加强医务人员的自身修养,使其在具备个人道德、学问、技艺等方面能力和素质的基础上,提升医务工作人员的礼貌修养。

医院导医服务礼仪培训课程介绍

课程主题:医院导医服务礼仪培训

课程时间:1-2天

课程对象:医院导医等服务人员

课程收益:

  1. 全面系统地掌握导医礼仪及行为规范的基本内容;
  2. 理解导医礼仪及行为规范的基本理论;
  3. 掌握导医应当遵守的礼仪规范和应当注重的礼仪修养;
  4. 促进在知识、技能、能力和工作态度等方面得到提升,达到成就自我的职业发展目标;
  5. 树立医护人员职业形象,利用礼节待患,塑造良好的医院形象。

课程背景:

导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内容,是方便病人配合各种检查、治疗的有效手段,同时使病人得到情感上愉悦,有利于疾病的康复。

导医工作的必要性和迫切性,随着知识经济时代的临近和医疗保险市场的逐渐开放,医院门诊工作正面临着巨大的机遇和挑战,医疗市场的竞争,除设备、技术外,关键还要加强医院管理,拓宽服务内容,改善服务态度,深化服务内容,努力提高服务质量适应不同的需求,是增强医院竞争力的关键。

导医工作是医院的最前台,是患者进入医院后,最先接触的医务人员,导医服务质量的高低直接影响了患者对医院形成的第一印象。一项有关个人形象对他人产生影响的注意率比率为:

外表、态度、服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势——注意率55%

声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率38%

业务相关知识——注意率7%

因此,医疗机构很有必要加强医务人员的自身修养,使其在具备个人道德、学问、技艺等方面能力和素质的基础上,提升医务工作人员的礼貌修养,自觉按照社会公共生活的准则要求,在待人接物时保持特有的职业风度,带给病患及家属舒适的服务体验。

医院导医服务礼仪培训课程大纲

第一讲:医院导医服务意识培养

一、医院导医学习礼仪的意义

  1. 给患者留下良好的第一印象
  2. 使病人放心来医院就诊
  3. 塑造良好的医院形象

二、导医服务要求

  1. 高度的责任心与敬业精神
  2. 塑造良好的导医形象
  3. 扩展导医服务人员的知识面

三、导医服务内容

  1. 引导就诊
  2. 方便病人
  3. 护送病人入院
  4. 健康教育宣传
  5. 健康咨询

第二讲:导医形象礼仪

一、仪容仪表

  1. 面部修饰
  2. 局部修饰
  3. 肢体修饰
  4. 淡雅的职业妆容指导
  5. 基础色彩的认知
  6. 色彩配搭的技巧
  7. 淡雅精致的面部彩妆
  8. 温婉简约的职业发式

二、仪态礼仪

  1. 站姿-不雅站姿
  2. 坐姿-不雅坐姿
  3. 蹲姿拾物-不雅的蹲姿
  4. 行姿-不雅的行姿
  5. 目光-不雅眼神
  6. 引领病人
  7. 鞠躬
  8. 微笑

三、着装礼仪

  1. 佩戴胸卡
  2. 工作鞋
  3. 佩戴饰品或装饰
  4. 进出病区的便装

四、导医服务用语

  1. 十字礼貌用语
  2. 称呼用语
  3. 接待用语
  4. 电话用语
  5. 公共用语
  6. 导医台服务敬语

第三讲:导医交谈礼仪

一、导医语言要求

  1. 语言文明
  2. 礼貌待人
  3. 有问必答
  4. 有请必到

二、语言的目的性原则

  1. 传递信息表达情感
  2. 引起注意唤起兴趣
  3. 取得信任增进了解
  4. 进行鼓励大力激励
  5. 予以说服加以劝告

三、交谈的分寸

  1. 认清自己的身份
  2. 言语表达要客观
  3. 说话要有善意

四、聆听的技巧

  1. 耳听、眼到、心到,辅以行为和态度
  2. 保持目光接触
  3. 身体稍稍前倾
  4. 保持自然的微笑
  5. 不中途打断对方
  6. 适时并恰当的提出问题

五、交谈的技巧

  1. 尊重对方
  2. 谦虚礼让
  3. 避免独断的言论
  4. 适当的手势
  5. 交谈的距离

第四讲:导医电话礼仪

  1. 接电话时的笑容和姿势
  2. 主动友好、自报家门
  3. 用语文雅、口气温和、注意语音语调
  4. 说话简明,节约时间
  5. 迟接电话须表歉意
  6. 电话语气要委婉
  7. 与同事通话避免使用昵称
  8. 分清对象,轻放电话

第五讲:导医接待礼仪

  1. 接待来院患者的礼仪
  2. 接待来客(探访者或咨询者)的礼仪
  3. 对离院(出院)患者的送别
  4. 导医接待礼貌用语

第六讲:导医引领礼仪

  1. 导医引导礼仪
  2. 门岗导医引领礼仪
  3. 护送病人入院礼仪
  4. 引导病人看病礼仪
  5. 楼层导医引领礼仪
  6. 引导手势
  7. 走姿
  8. 行礼规范

第七讲:医院护士社交礼仪

  1. 掌握介绍的含义及其作用
  2. 掌握介绍的基本原则、称谓的原则
  3. 掌握握手礼的基本要求
  4. 熟悉护士称呼病人的要求
  5. 熟悉名片的作用
  6. 熟悉介绍的类型、握手的基本类型
  7. 了解就餐礼仪、交通礼仪和赠物礼仪

第八讲:医院导医服务礼仪训练

  1. 接待礼仪训练
  2. 送客礼仪训练
  3. 投诉处理训练
  4. 危机处理训练
  5. 服务流程训练

第九讲:医院导医服务礼仪培训总结

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