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银行柜员客户服务技能提升

成雅礼仪培训 - 发布时间:02-24

      现金及结算柜员是商业银行服务窗口的形象代表,是通过熟练的业务操作技能为客户提供优质、快捷、准确的服务,满足顾客的需求。柜员业务技能的高低、服务质量的好坏,直接影响到银行的经营和声誉。

      工欲善其事,必先利其器!《银行柜员客户服务技能提升》课程将给您传授柜员的身分定位、工作流程、问题与投诉解决、大客户营销技巧等卓越实用的方式、方法,帮助银行柜员第一时间缓和客户的不满情绪,塑造银行良好的主动服务形象,激发柜员岗位自豪感和工作热情。

课程时间:1-2天

培训地点:客户自定

课程对象:银行营业厅或客服中心的柜面人员、服务人员、投诉处理专员等其他银行从业人员

课程背景:

金融行业的激烈竞争时刻提醒银行从业人员需要改进服务,提升竞争力。克服银行同质化需要解答的题目,实施银行服务以顾客为中心的差异化战略,塑造各自的竞争优势,才能在激烈的市场竞争中获胜。

所谓服务的内涵,是指为别人或集体工作,是专门为满足他人或社会需求的活动。服务观则是许多人对于服务这一事物的根本看法与态度。银行柜员正确的服务观就是诚心诚意为客户服务。服务既是伟大而高尚的,又是普通而平凡的。

岂论在何种岗位,担负何种职务,都是在以不同的情势为客户服务,都会得到认可与尊重。工作并不都是轰轰烈烈,平凡不是平庸,结壮不是无能。只要干一行、爱一行、钻一行,就能为客户提供好的服务。

课程收益:

  1. 深刻理解客户服务的重要性,并树立积极主动的服务意识。
  2. 树立正确的职业化意识与积极的服务心态,增强爱岗敬业的精神。
  3. 通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止,树立正面的银行形象。
  4. 掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识,培养忠实客户。
  5. 了解怎样通过简单的仪容仪表修饰、服饰礼仪、优雅得体的仪态来表现自我,塑造专业的职业形象。
  6. 学会处理好职业场上的人际关系,有着良好的沟通技巧。
  7. 提升个人素质、塑造良好的个人职业形象和企业形象,赢得客户好感,在竞争中脱颖而出。

课程大纲:

第一部分:银行员工角色定位

  1. 真实瞬间:——人与人接触的第一感觉
  2. 职业角色扮演的演变:——从学生到职员需要改变哪些要素
  3. 优雅地活着:——礼仪可以提高生活的质量
  4. 礼仪带给你机会:——礼仪是你成功之路的秘密武器
  5. 礼仪让你的心情更加亮丽
  6. 员工个体形象行为与服务效果的关系

第二部分:优质服务技巧——打造专业的职业形象

一、给客户正面的瞬间感受

二、形象仪表与成功

  1. 第一印象的重要性
  2. 决定第一印象的因素
  3. 形象对成功的影响力 

三、强化形象魅力的技能

  1. 仪容的修饰
  2. 女性化妆的基本原则
  3. 注意细节

四、服务人员整体职业形象设计

  1. 个人形象诊断
  2. 制服的穿着礼仪及忌讳
  3. 配饰、用品与发型礼仪
  4. 常见着装误区点评

第三部分:优质服务技巧——规范的服务礼仪(按工作流程顺序)

一、接待前的仪态

  1. 站姿
  2. 坐姿

二、接待中

1. 手臂礼仪

(指示方向、请行、请进、 请坐、递送物品、举手致意、各种手势)

问候

称呼

文明服务三要素:礼貌三声、文明十字、热情三到

眼神交流(注视的时间、角度、方式)

微笑的运用

交往距离

行姿礼仪(陪同引导)

使用名片的礼仪

奉茶

三、客户离开后----送别礼

四、电话礼仪 ---语言艺术与电话形象

第四部分:优质客户服务

案例1:一次糟糕的银行服务

案例2:大堂经理,是用来服务客户,还是赶客户的?

客户流失的原因

客户服务的涵义

客户的期望值

客户的满意度

客户是如何来评价银行服务的

案例:5000万次关键时刻

服务的四种类型

服务的四个层次

银行客户服务圈

优质服务准则

案例:花旗银行的客户观

优质客户服务-从沟通开始

第五部分:前台柜员现场服务技巧

一、服务技巧之声

  1. 语速、语气、语调
  2. 多说“请”和“谢谢”

二、服务技巧之情

  1. 观察人的长相、称呼对方的名字
  2. 学会赞美
  3. 采用愉快的语言
  4. 忠实每一位用户

三、服务技巧之意

  1. 为客户节约每一分钱
  2. 决不说“不”
  3. 为排队提供方便
  4. 服务不分内外

四、服务技巧之形

  1. 微笑的魅力
  2. 用你的眼神去沟通
  3. 善于使用肢体语言
  4. 永远比你的承诺多做一点点

第六部分:银行柜员服务沟通技巧

  1. 沟通从心开始
  2. 常见九种沟通错误解析
  3. 干扰因素与沟通路障
  4. 人类行为密码
  5. 人际沟通四大心理热键
  6. 完善沟通五线谱
  7. 解读人心从倾听起步
  8. 发问透析听者意图
  9. 反馈确认真实想法

第七部分:客户的投诉处理

  1. 什么是客户投诉
  2. 投诉客户需求的心理分析
  3. 及时处理投诉的重要性
  4. 客户投诉类型及原因
  5. 如何解答疑问和处理异议
  6. 处理投诉的原则和要点
  7. 有效处理投诉的方法和步骤
  8. 如何处理电话投诉

第八部分:银行柜员客户服务技能提升培训总结

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