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银行客户经理销售礼仪与沟通技巧培训

成雅礼仪培训 - 发布时间:02-24

      银行客户经理销售礼仪与沟通技巧培训课程主要内容有:销售礼仪基础认识,银行客户经理个人形象提升,客户经理谈判技巧,沟通技巧,处理客户异议技巧。

【培训时间】:一天

【培训人员】:银行客户经理

【培训形式】:讲解、示范、训练为主,中间穿插互动、游戏、学员联系等。

【课程背景】:

随着金融业的发展,商业银行的各种业务得到了迅速的发展。各种金融产品不断丰富,从单一产品发展到产品组合,各行纷纷推出了VIP理财工作室、金融超市等。

在这种形势下,具有强烈服务营销意识、懂得专业金融知识的客户经理,将是金融市场的“弄潮儿”,他们将赢得更多的客户信赖,是银行赢得市场竞争的关键因素,尤其是在市场发展的初级阶段更加如此。

【课程目标】:

  1. 通过培训使学员塑造与自身形象相符的职业形象;
  2. 通过培训使学员认识到礼仪规范在销售中的重要性;
  3. 通过培训使学员掌握与客户沟通的技巧;
  4. 通过培训使学员提高自身职业化素养,从而提升企业的竞争力。

【课程导入】

思考:礼仪在银行业的重要性。

【课程大纲】:

第一讲、礼仪与营销礼仪

一、什么是礼仪

二、什么是营销礼仪

本章培训方式:讲师讲授

第二讲、销售礼仪之“服务意识”

一、服务意识了解

  1. 为什么要为顾客服务
  2. 顾客需要什么样的服务
  3. 销售服务的内容

二、建立良好的服务态度

  1. 服务就是营销:提供卓越服务、展现专业态度
  2. 打造阳光心态
  3. 积极阳光的心态是做好工作的基础

本章培训方式:讲师讲授

第三讲、银行销售人员形象塑造

一、男士着装规范

  1. 着装的基本要求:干净、整洁、协调、TPO原则
  2. 男士着装礼仪:西服的选择、款式、颜色、布料、
  3. 西服与衬衫的搭配
  4. 鞋袜的搭配
  5. 配饰的选择:最好只选择手表,不宜太昂贵,也不宜太低廉
  6. “三色”原则与“三一”定律

二、女士着装礼仪

  1. 套裙的选择
  2. 丝袜的选择

三、工作制服着装礼仪

  1. 干净整洁
  2. 整齐规范
  3. 领带与领花/丝巾的佩戴
  4. 行徽的佩戴

四、着装禁忌

五、配饰礼仪

  1. 包的使用
  2. 首饰的选择
  3. 丝巾的选择及佩戴技巧
  4. 手饰、项链、脚饰、腰饰的使用
  5. 名片夹、手机套、钢笔、电脑包等外部配件的使用

六、仪容礼仪

1)头发

  1. 保持头发的清洁
  2. 男士发型要求
  3. 女士发型要求

2)面部修饰

眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生

3)化妆

  1. 男士要注意皮肤的日常护理
  2. 女士上岗妆:以淡妆为主
  3. 粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等
  4. 化妆禁忌

七、仪态礼仪

1)站姿要规范

  1. 自然站姿:“V”型站姿
  2. 站姿要点:挺、直、高
  3. 女士“丁”字站立
  4. 男士小“八”字站立

2)行姿要规范

  1. 要领:从容、轻盈、稳重
  2. 基本要求:方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调
  3. 行姿运用的特例:陪同引导、上下楼梯、出入办公室等

3)蹲姿要规范

  1. 男士蹲姿:高低式蹲姿
  2. 女士蹲姿:高低式蹲姿与交叉式蹲姿

4)坐姿要规范

  1. 要领:端庄、稳重、大方
  2. 入座与离座时要注意的问题

5)手势礼仪

  1. 小请
  2. 中请
  3. 大请
  4. 多请

第四讲、银行销售人员的谈判技巧

一、谈判语言—充满技巧的语言

  1. 要善于聆听
  2. 要敢于说“No”
  3. 要勇于让步

二、谈判过程—充满艺术的谈判

  1. 谈判的开局:营造良好的谈判气氛
  2. 谈判的磋商
  3. 谈判的成交
  4. 签约礼仪
  5. 签约物品的准备
  6. 签约仪式礼仪
  7. 签约庆典活动礼仪

三、谈判的布阵谋略

  1. 广集信息,知己知彼
  2. 避实击虚,灵活应对
  3. 打破僵局,化解冲突
  4. 有进有退,各取所需

四、谈判注意事项

  1. 谈判中多听和多看
  2. 谈判中准确问和答
  3. 谈判中讲解详细和清晰

本章培训方式:讲师讲授,与学员交流、现场模拟

第五讲、银行销售人员的沟通技巧

一、有效沟通的基本步骤

  1. 事前准备
  2. 产品熟悉
  3. 确认需求
  4. 阐述观点
  5. 处理异议
  6. 达成一致
  7. 共同实施

二、有效沟通的过程

  1. 有效发送信息的技巧
  2. 关键的沟通技巧
  3. 有效反馈的技巧

三、有效的肢体语言

  1. 信任是沟通的技巧
  2. 沟通的态度
  3. 有效利用肢体语言
  4. 本章培训方式:讲师讲授

第六讲、抱怨投诉处理技巧

一、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情

二、错误处理顾客抱怨的方式:

  1. 只有道歉没有进一步行动
  2. 把错误归咎到顾客身上
  3. 做出承诺却没有实现
  4. 完全没反应
  5. 粗鲁无礼
  6. 逃避个人责任
  7. 质问顾客

三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素:

  1. 处理时的沟通语言
  2. 处理的方式及技巧
  3. 处理时态度、情绪、信心

四、顾客抱怨投诉处理的六步骤:

  1. 耐心倾听
  2. 表示同情理解并真情致歉
  3. 分析原因
  4. 提出公平化解方案
  5. 获得认同立即执行
  6. 跟进实施

本章培训方式:讲师讲授,并与学员交流

第八讲、结束语

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