银行大堂经理销售礼仪培训
成雅礼仪培训 - 发布时间：02-24
随着我国金融业的发展，商业银行的各种业务得到了迅速的发展。各种金融产品不断丰富，从单一产品发展到产品组合，各行纷纷推出了VIP 理财工作室、金融超市等。银行的产品与营销策略的很容易被竞争对手模仿，一旦被模仿，各银行的产品与策略的差异化将逐渐消失，那么如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题？
从客户角度出发，银行工作人员个人服务礼仪规范、银行从业人员的职业道德，是衡量银行服务质量的标准。如何树立银行全员销售意识、规范窗口服务技巧并提升大堂经理服务品质是《银行大堂经理销售礼仪培训》的重点。
银行大堂经理销售礼仪培训内容
【课程主题】：销售礼仪培训
【培训时间】： 一天
【培训人员】：银行大堂经理
【培训形式】：
讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。
【课程目标】：
通过培训使学员塑造与自身形象相符的职业形象；
通过培训使学员掌握提高大堂服务的水平；
通过培训使学员掌握处理顾客抱怨投诉问题的技巧；
通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。
【课程导入】
思考：礼仪在银行业的重要性。
【课程大纲】：
第一讲、银行行业营销服务新理念
一、让顾客满意的原因
- 我们的工资是由谁付？
- 什么是银行行业生存的根本？
- 银行服务面临的挑战
- 让顾客满意的好处与顾客不满意的后果分析
二、影响服务效果的三大因素
三、顾客满意度的三个层次
本章培训方式：讲师讲授，并与学员进行交流
第二讲、银行大堂经理的岗位使命与职责
一、大堂经理的角色定位
二、大堂经理的价值
三、大堂经理的使命
四、大堂经理的职责
- 当好业务引导员
- 当好营销宣传员
- 当好信息收集员
- 当好环境清洁员
- 当好服务监督员
- 当好矛盾调解员
- 当好安全检查员
五、大堂经理日常工作程序
- 营业前
- 营业中
- 营业后
六、大堂经理的站位
本章培训方式：讲师讲授
第三讲、如何提高大堂客户服务水平
一、客户为什么需要服务
- 客户服务的责任
- 客户服务的价值
二、如何快速判断客户服务需求
三、如何实施针对性的客户服务
- 客户类型不同
- 客户服务的关键不同
- 针对性客户服务技巧
四、客户服务的基本原则与要求
- 共性服务原则
- 个性服务原则
- 一般原则
五、如何提高客户服务的满意度
- 客户是否满意是由什么决定的
- 提高客户满意度的关键
- 提高客户满意度的技巧
六、优质客户服务的四个基本阶段
- 接待客户
- 理解客户
- 帮助客户
- 留住客户
七、关注接待客户
- 客户进门时关注
- 客户等候时关注
- 客户离开时关注
本章培训方式：讲师讲授，并与学员进行交流
第四讲、银行大堂经理个人形象的塑造
一、服饰礼仪
- 着装的基本要求
- 男士着装礼仪
- 女士着装礼仪
- 制服着装礼仪
- 着装禁忌
二、仪容礼仪—三分长相，七分打扮
- 头发
- 面部修饰
- 化妆
三、仪态礼仪
- 站姿要规范
- 行姿要规范
- 蹲姿要规范
- 坐姿要规范
- 手势
四、表情礼仪
- 目光
- 微笑
本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习
第五讲、大堂服务接待礼仪
一、问候礼仪
- 问候方式
- 问候的顺序
- 问候的时机
二、握手礼仪
- 握手的正确方式
- 握手的要领
- 握手的先后顺序
- 握手禁忌
三、介绍礼仪
四、称呼礼仪
- 称呼的技巧
- 称呼的禁忌
五、名片礼仪
- 名片的递接
- 交换名片的顺序
- 名片的存放
- 名片的索要
六、迎送礼仪
- 文明待客
- 礼貌待客
- 热情待客
本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习
第六讲、银行产品营销技巧
一、客户的主动服务营销
- 眼睛里只有自己的产品
- 顾问式理财
- 中资银行与外资银行的差距
- 识别你的潜在客户
- 深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求
- 四种客户类型判断方法与技巧
- 四种不同类型的理财客户心理分析
- 用客户喜欢的沟通方式进行沟通
- 针对不同性格的客户，如何采用有针对性的理财销售方式
本章培训方式：讲师讲授，并与学员进行交流
第七讲、顾客投诉的处理技巧
一、顾客抱怨投诉心理分析
- 产生不满、抱怨、投诉的三大原因
- 顾客抱怨产生的过程
- 顾客抱怨投诉类型分析
- 顾客抱怨投诉的心理分析
- 顾客抱怨投诉目的与动机
头脑风暴：银行20种常见顾客抱怨投诉心理分析
二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
三、8种错误处理顾客抱怨的方式
四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
五、顾客抱怨投诉处理的六步骤：
- 耐心倾听
- 表示同情理解并真情致歉
- 分析原因
- 提出公平化解方案
- 获得认同立即执行
- 跟进实施
六、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧
第八讲、结束语
