物业接待人员服务礼仪培训
成雅礼仪培训 - 发布时间：05-25
物业接待人员服务礼仪培训是对物业公司形象的塑造。礼仪的最终目的是为他人提供优质服务，物业服务工作是企业面向千家万户，服务人员直接和业主打交道的，每位物业服务人员，尤其是前台接待人员的礼仪表现、个人形象便是物业企业在社会公众中的形象，一位物业服务人员的言谈举止与企业的生存与发展有着必然的联系。
课程时间：1-2天
课程对象：物业前台接待、服务人员等
培训地点：客户自定
课程背景：
在服务行业中，面对广大的服务对象，良好的礼仪及素养无疑是一剂疗效至佳的良药，对提升企业整体形象讲起着举足轻重的作用，人们越来越深刻的认识到，高质量的企业服务必须以高素质的人员相匹配。服务是最能创造价值的利器，体现服务的手段离不开礼仪的运用。
你的微笑自然吗？你的服务被业主认可吗？
物业服务人员把良好的礼仪融汇于服务工作之中，会为企业赢得声誉、赢得效益。以尊重为礼仪，加强道德修养，以微笑服务礼仪接待每一位业主，会使企业在日益激烈的市场竞争中，通过优质服务争高低、决胜负。物业市场的竞争就是是业主的竞争，有了良好的业主群体，加上强大的管理实力，企业就会在物业管理中创出特色，就能发展壮大。
良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。杰克.伟尔奇等世界杰出的企业领导人，无不将自己的形象视为公司的品牌，无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。
课程收益：
- 建立以服务为导向的心态，强化服务热忱；
- 学习合宜贴心的服务接待技巧，提高专业服务价值；
- 提升前台接待人员的个人形象，塑造企业专业形象；
- 了解怎样通过简单的仪容仪表修饰、优雅得体的仪态来表现自我，塑造专业的职业形象，给人留下好的第一印象；
- 强化电话礼仪、沟通技巧，提升处理业主投诉的应变技巧与能力。
课程大纲：
头脑风暴：您碰到哪些关于服务礼仪和服务技巧的问题？ 每人提出自己工作中的问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
第一部分：礼仪概述
- 服务礼仪的重要性
- 服务礼仪内容
- 接待服务工作原则
第二部分：物业前台接待服务心态
- 发乎情而止乎礼
- 服务的五要素
- 如何建立“利他”之心
- 心态转化的五个步骤：被动-启动-主动-自动-乐动
- 每日情绪的回归训练
- 好心情会带来好回报
互动：寻找自己的10个优点
第三部分：物业前台接待人员形象塑造
一、服务人员制服着装规范：
- 制服
- 工号
- 腰带
- 丝袜
- 鞋
二、发型的要求：
- 颜色
- 长发要求
- 短发要求
三、配饰的要求：
- 项链
- 耳环
- 手链
- 戒指
- 手表等
四、工作妆要求与化妆技巧：
- 化妆的重要性；
- 仪容的修饰
- 护肤养颜知识
- 化妆技巧示范
- 化妆练习
案例1：IBM员工着装规范
案例2：希尔顿酒店的员工形象
第四部分、服务接待仪态礼仪训练
- 站姿；
- 坐姿；
- 行姿；
- 走姿；
- 请姿；
- 让路及指引方向；
- 欠身礼与鞠躬礼；
- 服务手势等。
实训练习
第五部分:接待人员服务微笑表情训练：
- 笑容练习操；
- 笑容保持操；
- 诱导法表情姿态训练；
- 诱导动作配合练习；
- 音乐诱导练习；
- 忆情诱导练习；
- 服务人员的神姿标准如何？切忌什么神态？
第六部分：物业前台接待礼仪
一、文明服务三要素
- 礼貌三声
- 文明十字
- 热情三到
标准有礼的服务语言
二、接待礼仪七步曲
- 预做准备
- 热情接待
- 迅速联络
- 引导访客
- 入座备茶
- 介绍交谈
- 送别客人
案例讨论：多批客人的接待技巧
第七部分：物业前台接待人员电话礼仪
一、重要的第一声
二、要有喜悦的心情
三、端正的姿态与清晰明朗的声音
四、迅速准确的接听
五、认真清楚的记录-5W1H技巧
六、有效电话沟通
七、挂电话前的礼貌
第八部分：物业服务语言礼仪与沟通技巧
- 影响沟通效果的因素
- 营造沟通氛围
- 沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
- 深入对方情境
- 高效引导技巧
- 三明治法则
- 高效沟通四要诀
- 高效沟通六步曲
- 电话受理沟通礼仪与技巧
第九部分：物业投诉处理技巧
一、业主投诉心理分析
- 求尊重心理
- 求发泄心理
- 求补偿的心理
二、投诉处理遵循的原则
- 投诉处理的重要性
- “业主投诉”＝“提升”。
- 为公司带来常客
- 改善品质的机会
- 提高受理投诉人的应变能力
- 欢迎与感谢的态度，不要害怕或逃避业主投诉
- 以“业主为中心”，站在业主的立场思考和表述，决不争辩。
- 维护公司应有的利益
案例：无理的业主与无奈的客服
案例：她为何为难物业服务人员
第十部分：物业接待人员服务礼仪课程总结
