?
欢迎访问成雅礼仪培训网,企业优质礼仪培训咨询服务热线:028-60121244
培训服务: 商务礼仪 服务礼仪 政务礼仪 职场礼仪 销售礼仪 国际礼仪 银行业培训 房地产业 医院培训 汽车酒店业

当前位置: 主页 > 行业定制 > 汽车酒店 >

售后服务礼仪与客户投诉处理培训

成雅礼仪培训 - 发布时间:02-24

       售后服务相对于售前服务而言,售后服务重在争取取消者的信任和安全感,它是指在商品进入消费领域即到达消费者手中之后,企业继续向顾客提供各项服务的做法,售后服务也是一种手段,其目的是为了迅速将消费者的意见反馈给生产部门,作为改进产品的参考,从而最终进一步地促进销售,所以做好售后服务工作对于企业来说也是相当重要的。

售后服务礼仪与客户投诉处理培训课程目标

  1. 通过培训使学员掌握基本的服务礼仪要点及规范;
  2. 通过培训使学员掌握如何塑造与个人风格相适应的职业形象;
  3. 改善学员的工作心智模式,提升学员职业魅力,改进学员的职业品质;
  4. 通过培训使学员掌握客户投诉处理技巧的原则和方法,提升客户投诉处理能力;
  5. 通过培训提升学员综合素质和修养,提升企业整体形象、提高企业竞争力。

售后服务礼仪与客户投诉处理培训提示

本方案为初步方案,通常情况下,会在培训前,与企业做进一步沟通,根据企业具体情况,调整成最符合企业实际情况的个性化方案,充分发挥培训的效果!

售后服务礼仪与客户投诉处理培训相关

培训时间

1-2天(根据您的时间具体调整)

培训地点

培训地点由客户自定

培训对象

汽车4S店前台接待人员、售前、售后服务人员等。

培训方式

自我测评、讲师讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练等使培训效果达到最好!

售后服务礼仪与客户投诉处理培训课程内容

第一篇:售后服务意识篇

第一讲:培养积极主动的服务意识

  1. 破冰行动:认识你、我、他
  2. 现代竞争领域分析
  3. 什么是服务意识?
  4. 优质的客户服务表现
  5. 服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平

案例:奔驰汽车公司的即时服务

小组研讨:客户为何不满

第二讲:提升客户服务标准

  1. 服务标准由谁决定
  2. 我的行为如何影响服务标准
  3. 服务标准提升的方向
  4. 服务标准提升与完善的机制保障
  5. 现场演练:问题导向

第三讲:塑造阳光心态

  1. 公司-客户-我-同事的共赢理念
  2. 送人玫瑰手有余香的人际模式
  3. 职业品牌---专业、诚信、品质
  4. 己所不欲勿施于人的双赢处事模式
  5. 客户满意是我的职业追求
  6. 敬业专业是我职业的使命

案例:艾柯卡的成功

讨论:你如何理解艾柯卡的不断进取?你能学习他吗?

第二篇:售后服务礼仪篇

第一讲:售后服务人员个人形象塑造

一、服务人员仪容仪表礼仪

1、仪表的重要内涵

仪表是素养和品位的体现

仪表和成功联系在一起

2、仪容的修饰--日常工作化妆

发型的修饰

化妆的技巧

3、个人仪容的塑造

头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健

业主看到的每一个细节都是你素养的展现

4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪

工作装选定的TPOR原则

工装的选定与穿着

职业服装款式与着装礼仪规范

工作装与体态的协调

服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断

日常工作装的基本步骤

饰品的选择与佩戴礼仪

5、服务人员形体礼仪

形体语言——您另一张无字的名片

非语言符号的作用

得体恰当的形体语言能为你带来成功

6、服务人员体姿礼仪

仪态的美化

站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领

7、表情——心境的晴雨表

眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制

第二讲:售后服务人员接待礼仪

一、日常工作与交往的见面礼仪

  1. 打招呼与握手
  2. 称谓礼仪
  3. 递送物品礼仪
  4. 公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌

二、介绍礼仪

  1. 自我介绍
  2. 为他人介绍
  3. 集体介绍

三、日常接待活动

四、接待重要客人

五、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌

六、茶水递送、入座交谈礼节

七、同乘电梯及乘车礼节

八、电话礼仪

第三讲:学会服务微笑

  1. 微笑的重要性
  2. 微笑的价值
  3. 微笑的种类
  4. 训练微笑

第三篇:售后服务投诉处理篇

第一讲:顾客为什么会投诉?

  1. 您的体验
  2. 顾客满意模型
  3. 投诉顾客的动机
  4. 投诉顾客的五种类型
  5. 客户投诉时的心理分析
  6. 影响顾客满意的BPM因素

第二讲:投诉处理原则

  1. 保持心情平静
  2. 有效倾听
  3. 运用同情心
  4. 表示道歉
  5. 提供解决方案
  6. 执行解决方案
  7. 结果检讨

案例:宝洁物语——视顾客为Boss

第三讲:难应付客户的投诉处理建议

  1. 感情用事者的特征及应对建议
  2. 滥用正义感者的特征及应对建议
  3. 固执己见者的特征及应对建议
  4. 自我陶醉者的特征及应对建议
  5. 有备而来者的特征及应对建议
  6. 有社会背景者的特征及应对建议

分享:10句让客户暖心的话

第四篇:售后服务礼仪与客户投诉处理培训总结

?
炸金花赌博软件-炸金花赌博官网